Wöchentlicher Podcast über die Prinzipien und Praktiken von Knowledge-Centered Service (KCS), der Methodik für das Wissensmanagement im Service.
Kollektives Wissen ist eine zentrale Ressource, um als Organisation guten Service für seine Kunden bzw. Anwender:innen leisten zu können. Umfragen zeigen immer wieder, dass Kunden die Wertigkeit eines Service-Angebotes daran bemessen, wie zeitig die Reaktion und Lösung durch den Anbieter erfolgt. Und daran, wie nachhaltig diese Lösung ist bzw. wie sicher sich die Dienstleister ihrer Sache sind. Im Zweifel akzeptieren Kunden das ehrliche Zugeben eines Noch-Nicht-Wissens besser, als Opfer eines ziellosen Stocherns im Nebel zu sein.
Zentrales Element ist daher, wie gut es eine Organisation versteht, das kollektive Wissen aller Köpfe zu erfassen und verfügbar zu machen, damit bestehende Lösungen nicht wieder und wieder erarbeitet werden müssen und Kunden schneller zu guten, verlässlichen Antworten kommen.
Dieses Versprechen leistet "Knowledge-Centered Service" (KCS) und liefert dafür zahlreiche Belege. Die Methodik ist eine Entwicklung des Consortium for Service Innovation, die auch die Rechteinhaberin ist. Kai Altenfelder ist der einzige akkreditierte Berater und Trainer für KCS und Intelligent Swarming im deutschsprachigen Raum.
Die heutige Episode ist eine bewusste Unterbrechung unserer geplanten Themenfolge. Denn auf dem aktuellen Jahreskongress des Consortium for Service Innovation wurde eine Veränderung angekündigt, die für die gesamte KCS-Community relevant ist: KCS steht künftig nicht mehr für Knowledge-Centered Service, sondern für Knowledge-Centered Success.
Heute gehen wir darauf ein, wie Leistung innerhalb von KCS gemessen wird, schauen auf die Frage: Welche Rolle spielen individuelle und organisationale Metriken?In Folge 34 geht es um Leistungsindikatoren im KCS-Modell. Die Episode zeigt den Unterschied zwischen individuellen und organisationalen Metriken, erklärt das Konzept der „Creation of Value“ und beleuchtet, warum KCS bewusst auf Lern- und Steuerungsmetriken statt auf klassische Leistungskennzahlen setzt.
Woran erkennen wir, ob unsere Wissensbasis gesund ist und wir tatsächlich Kundennutzen stiften?
In Folge 33 geht es um Content Health und die Frage, wie Qualität im KCS-Modell gemessen wird. Die Episode zeigt, warum Qualität kein einzelner KPI ist, welche Rolle Content Standard, Content Standard Checklist und Reuse spielen und wie Wertbeitrag statt Aktivität zum zentralen Maßstab wird.
In Folge 32 geht es um die Rolle der KCS-Coaches und die konkrete Coaching-Praxis. Die Episode zeigt, wie Coaching auf konstruktivistischen und systemischen Prinzipien basiert, wie das GROW-Modell Gespräche strukturiert und welche fünf zentralen Coaching-Skills im KCS-Kontext entscheidend sind.