Wissensbasiert. Gemeinsam. Besser.

Wöchentlicher Podcast über die Prinzipien und Praktiken von Knowledge-Centered Service (KCS), der Methodik für das Wissensmanagement im Service.

Kollektives Wissen ist eine zentrale Ressource, um als Organisation guten Service für seine Kunden bzw. Anwender:innen leisten zu können. Umfragen zeigen immer wieder, dass Kunden die Wertigkeit eines Service-Angebotes daran bemessen, wie zeitig die Reaktion und Lösung durch den Anbieter erfolgt. Und daran, wie nachhaltig diese Lösung ist bzw. wie sicher sich die Dienstleister ihrer Sache sind. Im Zweifel akzeptieren Kunden das ehrliche Zugeben eines Noch-Nicht-Wissens besser, als Opfer eines ziellosen Stocherns im Nebel zu sein.

Zentrales Element ist daher, wie gut es eine Organisation versteht, das kollektive Wissen aller Köpfe zu erfassen und verfügbar zu machen, damit bestehende Lösungen nicht wieder und wieder erarbeitet werden müssen und Kunden schneller zu guten, verlässlichen Antworten kommen.

Dieses Versprechen leistet "Knowledge-Centered Service" (KCS) und liefert dafür zahlreiche Belege. Die Methodik ist eine Entwicklung des Consortium for Service Innovation, die auch die Rechteinhaberin ist. Kai Altenfelder ist der einzige akkreditierte Berater und Trainer für KCS und Intelligent Swarming im deutschsprachigen Raum.

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Neueste Episoden

Evolve Loop & kontinuierliche Verbesserung

‧ 9m 46s

In den letzten Episoden haben wir gesehen, wie KCS nicht nur im Tagesgeschäft wirkt, sondern auch darüber hinaus: als Feedback-Kanal zur Produktentwicklung und als Frühwarnsystem für Organisationen.
Heute bringen wir diese Perspektiven zusammen und schauen auf das größere Ganze.
Denn im Kern von KCS steckt eine Idee, die weit über Wissensmanagement hinausgeht:
die Idee der kontinuierlichen Verbesserung.

Wissen als Frühwarnsystem – Insights nutzen

‧ 9m 31s

In der letzten Episode haben wir darüber gesprochen, wie Erkenntnisse aus Supportfällen und Wissensartikeln zurück in die Produktentwicklung fließen können.
Heute gehen wir noch einen Schritt weiter.
Denn die KCS-Wissensbasis ist nicht nur ein Werkzeug zur Problemlösung und auch nicht nur ein Kanal für Produktfeedback, Sie kann auch eine Quelle für Erkenntnisse sein.
Sie kann etwas noch Wertvolleres sein. Genauer gesagt:
Sie kann zu einem Frühwarnsystem für Probleme, Trends und Chancen werden.

Feedback-Schleifen zwischen KCS-Teams und Produktentwicklung

‧ 11m 21s

In Folge 26 geht es um Feedback-Schleifen zwischen KCS-Teams und Produktentwicklung. Die Episode zeigt, wie Erkenntnisse aus Supportfällen und Wissensartikeln systematisch genutzt werden können, um Produkte zu verbessern.

Leadership & Communication – Kultur, Vision und Nachhaltigkeit im KCS-Evolve-Loop

‧ 8m 30s

Heute widmen wir uns der vierten und abschließenden Praktik des Evolve Loop: Leadership & Communication.
In den letzten Folgen haben wir gesehen, wie wir Wissen gesund halten, wie wir KCS in den Arbeitsfluss integrieren und wie wir dessen Wirkung messen können. Doch all diese Praktiken entfalten ihre Kraft nur dann wirklich, wenn die Organisation eine Kultur und Kommunikation lebt, die KCS trägt, fördert und nachhaltig macht.

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