Wöchentlicher Podcast über die Prinzipien und Praktiken von Knowledge-Centered Service (KCS), der Methodik für das Wissensmanagement im Service.
Kollektives Wissen ist eine zentrale Ressource, um als Organisation guten Service für seine Kunden bzw. Anwender:innen leisten zu können. Umfragen zeigen immer wieder, dass Kunden die Wertigkeit eines Service-Angebotes daran bemessen, wie zeitig die Reaktion und Lösung durch den Anbieter erfolgt. Und daran, wie nachhaltig diese Lösung ist bzw. wie sicher sich die Dienstleister ihrer Sache sind. Im Zweifel akzeptieren Kunden das ehrliche Zugeben eines Noch-Nicht-Wissens besser, als Opfer eines ziellosen Stocherns im Nebel zu sein.
Zentrales Element ist daher, wie gut es eine Organisation versteht, das kollektive Wissen aller Köpfe zu erfassen und verfügbar zu machen, damit bestehende Lösungen nicht wieder und wieder erarbeitet werden müssen und Kunden schneller zu guten, verlässlichen Antworten kommen.
Dieses Versprechen leistet "Knowledge-Centered Service" (KCS) und liefert dafür zahlreiche Belege. Die Methodik ist eine Entwicklung des Consortium for Service Innovation, die auch die Rechteinhaberin ist. Kai Altenfelder ist der einzige akkreditierte Berater und Trainer für KCS und Intelligent Swarming im deutschsprachigen Raum.
In dieser Folge beleuchten wir typische Stolpersteine im Solve Loop – und vor allem, warum sie entstehen und wie man konstruktiv damit umgeht.
KCS funktioniert nur mit Vertrauen – in Menschen, Prozesse und kollektives Wissen. In dieser Folge geht es um den kulturellen Wandel im Solve Loop: Warum Kontrolle losgelassen werden muss, welche Rolle Führung spielt und wie Vertrauen durch Nutzung und Verbesserung wächst.
In dieser Folge schauen wir uns an,
• warum KCS Redaktionsrichtlinien braucht,
• was sie leisten sollen – und was nicht,
• und wie sie helfen, einheitliches Wissen zu schaffen, ohne Bürokratie aufzubauen.
Heute widmen wir uns einem wichtigen Baustein von KCS, der oft unterschätzt wird: den Artikelstatus – oder genauer gesagt: den Confidence Levels.